カスハラ対策に特化した総合学習システム

職員を守る力を、組織の力へ。
自治体・学校専門「カスタマーハラスメント対策カレッジ」

「研修は実施した。それでも、現場の不安がなくならない」
「対応が難しい相手を前にすると、学んだ言葉が出てこない」
「担当者が一人で抱え込み、上司への引継ぎがうまくいかない」

こうした課題に向き合うために必要なのは、知識を伝える研修と、それを現場で使えるようにする練習、そして職員を支える組織の仕組みです。

カスタマーハラスメント対策カレッジは、自治体・学校の実務に即した学習と組織づくりの支援を通じて、職員一人ひとりの「対策・対応力」を育てる学習サービスです。職員が安心して働き、住民や保護者との適切な対話に力を注げる環境を目指します。

●なぜ、カスハラ対応を継続して学ぶ必要があるのか？
カスハラ対応では、相手の要求を整理し、応じられることと応じられないことを判断し、必要に応じて上司や関係部署につなぐ力が求められます。危険が迫る場面では、対話の継続よりも安全確保を優先する判断も必要です。

そのため、「カスハラとは何か」を理解するだけでなく、「この場面で何を言い、どう動くか」まで練習することが大切です。また、担当者が学んでも、上司が介入する基準や組織の対応方針が共有されていなければ、現場で実践しにくくなります。

当カレッジは、職員の学習と管理職・組織の支援を結びつけ、学びを日々の対応に生かすことを重視しています。

●「いつまでに、何ができるか」が分かる学習設計
学習の出発点は、動画の視聴ではなく、到達目標を定めることです。

学習ガイドを通じて、「いつまでに、何ができるようになるか」を明確にし、総論・各論・ケース学習・動画演習を組み合わせて学びます。基本的な考え方から、具体的な判断、発言、行動へと段階的につなげる構成です。

「職員に何から学ばせればよいか分からない」「研修を受けた後の実践につながらない」といった企画担当者の悩みに応え、目的を持って進められる学習を支援します。

●自治体専門・学校専門の２コース
自治体と学校では、相談や要求の内容、相手との関係、対応する職員の役割が異なります。当カレッジでは、それぞれの現場に即した２つの専門コースを設けます。

窓口や電話などの具体的な場面を題材に、相手の言動だけでなく、担当者の判断や上司との連携にも着目。俳優が演じる15事例のケース動画を通じて、自分の職場に置き換えて考えられる学習を目指します。

さらに、カスハラ対策ライブラリーには新たなケースを順次収録し、各部・各課で生じる多様な課題に学習範囲を広げていく予定です。

●難しい場面で「考え、動く」ための独自トレーニング
強い口調で責められる、謝罪しても受け入れられない、話が次々と別の問題に広がる。こうした場面では、定型的な応対フレーズだけで対応を続けることが難しくなります。

独自のトレーニングでは、威圧的な言動に直面した際の判断や行動、相手の言動に引きずられずに要求を整理する思考法、対応の選択肢を準備する方法などを扱います。

大切なのは、相手を言い負かすことではなく、安全と対応の主導権を確保し、解決可能な話し合いへ導くこと。対話を続ける、上司へ引き継ぐ、対応を終了するなど、状況に応じた道筋を考える力を育てます。トレーニングコンテンツは、不定期で追加していく予定です。

●研修効果を支える、組織の対策づくり
研修が対応力を高める「アクセル」だとすれば、曖昧な対応方針や上司の支援不足は、実践を妨げる「ブレーキ」になり得ます。職員個人の努力に任せず、学んだ対応を実行できる環境を整えることが必要です。

オンラインのカスハラ対策ガイダンスでは、各自治体の対策状況について診断・アドバイスを行います。また、導入自治体には年１回、全庁を対象とした対策検証アンケートを実施し、現場の声を把握して対策を見直す機会を設けます。

●現場の声と、新しい対策を学びに反映
カスハラデータバンクを開設し、被害を受けた職員の「こういう対策をしてほしい」という声を受け止め、必要とされる対策や学習テーマにつなげます。

さらに、メールマガジンや無料セミナー、アーカイブを通じて、対策情報や全国の優良事例を継続的に学べる機会を提供します。一度受講して終わるのではなく、現場の課題に合わせて学び直せる環境を目指します。

●課題と予算に合わせて選べる導入プラン
料金は、基本パッケージとフルパッケージの２段階を設定。オプションとして、ポリシー策定、カスハラ検討会への参加、相談窓口機能、簡易版・フル版のコンサルティングをご用意します。利用者には、対面研修や講演の費用割引も設けます。

今後は、住民対話、ハラスメント防止、倫理教育、リーダーシップなどへ領域を広げ、自治体職員が安心して力を発揮できる総合学習プラットフォームへと発展させていく構想です。

「どの研修を選ぶか」から、「職員と組織に、どのような対応力を育てるか」へ。
貴庁・貴校の課題に合う学習内容と支援プランを、まずは資料でご確認ください。